Le Service à la clientèle dans l’industrie du stationnement

25 Apr 2014

customer service in parking

 

par Jeff Nethery, Cale America

Le terme « service à la clientèle » n’existe pas depuis bien longtemps – seulement depuis les années 80. Des compagnies notables telles que Macy’s se sont apperçues qu’avoir des employés dédiés à recevoir et à gérer les plaintes et les problèmes des clients ajoutait de la valeur à leur entreprise. La définition de service à la clientèle a changé en même temps que la technologie. Les téléphones intelligents et l’Internet ont dramatiquement changé la portée du service à la clientèle, permettant maintenant depuis quelques années aux clients et aux entreprises de se contacter beaucoup plus facilement. La communication avec les clients est plus que jamais devenue une conversation à deux bords. Les clients ont vu leur pouvoir augmenter et sont devenus des influenceurs pouvant avoir un impact sur la pensée publique. Avec l’abondance des moyens pour exprimer la satisfaction ou la non-satisfaction, notament par les médias sociaux et les blogs, le service à la clientèle est devenu indispensable pour le succès d’une opération.  Les opérateurs de contrôle du stationnement bénéficient ainsi de plus de leur juste part de feedback de clients. Tout ce feedback et ces informations peuvent devenir de grandes opportunités et avantages pour les opérateurs de stationnement si nous sommes préparés à répondre aux contributions des clients en temps réel. Cela peut par contre aussi constituer la principale raison pour laquelle un opérateur de stationnement peut échouer si nous ne sommes pas préparés et si nous ne comprenons pas l’essentiel de ce qui est nécessaire pour effectuer un excellent service à la clientèle.

quality parking management starts with good customer service

Emily Yellin a écrit un livre fantastique intitulé “ Votre appel est [pas] Important pour nous » portant sur l’histoire des centres d’appels clients. Dans le livre, Yellin parle des compagnies de téléphone et dénonce le fait que celles-ci engageaient autrefois de garçons adolescents pour répondre aux appels téléphoniques puisque c’était un travail très physique devant être effectué rapidement. Pensez-vous qu’avoir des adolescents à l’autre bout de la ligne fonctionnait au niveau du service à la clientèle? Avez-vous déjà essayé de demander de l’aide à un adolescent?  Après plusieurs plaintes des entreprises et clients, les compagnies téléphoniques sont rapidement revenus à leurs esprits et se sont mis à engager des jeunes femmes empathiques, bien élevées possédant une douce voix pour gérer les tableaux de distribution. La première leçon en service à la clientèle est… vous avez besoin du bon type de personne aux positions de service à la clientèle dans votre entreprise. Il est très difficile d’enseigner à quelqu’un à être gentil!

La Définition de Service à la Clientèle

Dans le domaine d’affaires du stationnement, nous devrions essayer de penser au service à la clientèle d’une différente manière. Le service à la clientèle constitue habituellement la transmission et l’échange d’information entre le client et votre opérateur. Cela ne représente pas nécessairement un travail ou des actions spécifiques de la part du client. Par exemple, un appeleur pourrait dire «  J’ai besoin de parler au gérant du département de stationnement immédiatement». Le client est clairement en train de communiquer un besoin n’est-ce pas? Le « service » est le fait de reconnaître la requête et d’informer l’appeleur des options qui s’offrent à lui, même si ces options ne représentent pas exactement ce qu’il voudrait entendre. Être gentil et avoir un ton empathique et compréhensif assure au client que ce dernier est compris, tout en donnant à vos employés l’habileté de mieux contrôler la conversation et ses résultats. Nous voulons que vous pensiez au service à la clientèle comme étant un échange efficace d’information plutôt qu’une action.

Dans notre domaine d’affaires de contrôle du stationnement, presque toujours, les clients cherchent principalement l’accès à l’information. Voici quelques exemples de commentaires de clients que vous avez peut-être entendus auparavant :

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“J’ai besoin de parler à quelqu’un concernant ce ticket de stationnement que j’ai reçu….! ”

“Votre parcomètre ne fonctionne pas… ”

“Est-ce que je dois payer pour me stationner aujourd’hui? C’est un jour férié aujourd’hui n’est-ce pas? ”

“J’ai une carte de stationnement désactivée sur mon véhicule. Où puis-je me stationner et dois-je payer? ”

Ce sont là des exemples de requêtes d’échange d’information et d’opportunités. Tandis que le ton initial de plusieurs appels, d’emails ou d’interactions en ligne peut sonner comme une plainte, il s’agit en fait d’une opportunité pour vos employés d’en apprendre plus sur les moyens d’améliorer votre programme de stationnement  et d’éduquer vos clients sur ce programme de stationnement.

La Valeur du Service à la Clientèle

value of customer service in parking

Est-ce qu’interagir avec vos clients coûte de l’argent? Des études démontrent que l’appel ou l’interaction de service à la clientèle moyen coûte entre 5$ et 7$. Dans plusieurs cas, le coût d’un appel ou d’une plainte représente plus que le frais de stationnement que le client a payé ou aurait dû payer. Sachant cela, ne serait-ce pas plus sensé d’obtenir autant de valeur que possible pour cette dépense ou cet investissement?

Tous les opérateurs de stationnement utilisent des données financières et des données de constats pour gérer leurs systèmes. Quelles étaient mes ventes hier? Combien de constats avons-nous rédigés? Quelle est la valeur moyenne de nos tickets? Quel est notre taux de conformité? Combien avons-nous dépensé en salaires le mois derniers? Pourquoi ne mesureriez-vous pas votre service à la clientèle de la même manière, pour constamment améliorer votre programme de stationnement? Par exemple, combien de plaintes ont été reçues? De quoi est-ce que les clients se plaignent-ils le plus et pourquoi? Combien de plaintes étaient des problèmes confirmés ou des erreurs et combien de corrections furent faites? Avoir des nouvelles de vos clients apporte énormément de valeur à votre entreprise, mais peut aussi être épeurant et coûteux si le feedback n’est pas géré adéquatement. Il y a un délicat équilibre entre encourager les clients à vous contacter à chaque fois qu’ils ont une question, un commentaire ou un problème sans toutefois se faire ensevelir par le volume et les coûts des appels et emails des clients. D’autres domaines d’affaires ont déjà appris qu’il est rentable de se concentrer sur le service à la clientèle.

À quel point est-ce que l’information sur votre programme de stationnement est accessible? Est-ce que les personnes s’occupant du service à la clientèle dans votre organisation possèdent l’information et sont-ils en mesure d’aider les clients? Être accessibles et transparents signifie que vous devez abandonner un certain degré de contrôle, et délaisser le besoin de paraître parfait.  Ceci indique que vous avez besoin d’avoir confiance en votre équipe et en votre programme. Le partage efficace et continu de l’information à travers de multiples canaux peut aider à éduquer le public et à réduire les plaintes et les appels. De la même manière que vous voulez donner à vos clients plus d’une option de mode de paiment, vous voulez également donner à vos clients plusieurs façons de connecter avec vous. Une bonne opération de stationnement devrait être facile d’approche et évidente. Une augmentation de l’accessibilité à l’information sur votre programme de stationnement améliorera la satisfaction des clients, augmentera la conformité et les revenus, réduira les plaintes et maintiendra les dépenses de manière gérable.

Les différences dans les règlements et procédés peuvent affecter le service à la clientèle et les coûts. Un bon exemple de cela est d’observer comment les demandes de remboursement sont gérées et comment cette information est rendue disponible pour les clients. Dans la ville A, la demande de remboursement nécessite un appel téléphonique à une personne spécifique qui s’occupe de toutes les demandes de remboursement, tandis que dans la ville B, on gère ces demandes à l’écrit à travers le site internet. Les opérations de la ville B sont plus que 3 fois la taille de celles  de la ville A, mais la ville A génère substantiellement plus de demandes de remboursements (et  encourt de plus grands coûts  pour gérer ces demandes) que la ville B, simplement grâce à son approche de service à la clientèle.

En Résumé

Build up customer service, generate more business

Un récent article de blogue dit “créer un excellent service  à la clientèle signifie laisser aller le contrôle, laisser aller la peur du ridicule et laisser aller la perfection. » Craig Newmark, de Craiglist dit « Donnez-leur le pouvoir de faire les choses comme il faut.  Le coût de service baissera. » Jeff Bezos, fondateur d’Amazon.com centré sur le client dit « Faites confiance àvos clients » and « Si votre focus est sur les clients, vous continuerez de vous améliorer. »

Une bonne approche de service à la clientèle comme partie de votre programme de stationnement donne aux clients l’opportunité d’aider de manière remarquable. Cela permet aux organisations de stationnement d’être vraies au lieu d’être sur la défensive lorsque les choses ne se passent pas bien ou lorsque des erreurs sont commises. Le service à la clientèle, qui était autrefois considéré comme un coût ayant besoin d’être contrôlé, devient alors l’outil le  plus rentable et significatif  pour améliorer votre organisation et votre opération de  stationnement.


À propos de Jeff Nethery 

Jeff Nethery possède un Baccalauréat en Sciences et Psychologie de l’Université de Washington et est impliqué dans le contrôle du stationnement, la consultation et les services technologiques depuis presque 30 ans. Jeff est présentement le directeur au développement des affaires chez Cale America, Inc., et était autrefois gestionnaire général et directeur du service à la clientèle chez Cale. Jeff a travaillé dans les secteurs des stationnement municipaux, de campus et commerciaux avec un focus sur l’amélioration du service à la clientèle, l’efficacité des opérations, l’intégration des systèmes et l’exécution de nouvelles technologies. Jeff était le fondateur et président de Parking Research & Solutions  de 2003 à 2011.

Jeff a été invité à parler de la Valeur du Service à la Clientèle en Stationnement à l’International Parking Institutes annual conference à Dallas le 2 Juin 2014.







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